「大人の女性」の接遇講習とスタッフ制服変更

当院のスタッフは今年高校卒業をした新卒２名。入社前に一般大手企業と変わらない新入社員研修を、ということで２日間みっちり社会人としてのマナーや接遇を教えてもらい新社会人としてのスタートを切った２人。

前の記事にも書いたとおり、仕事の波は３の数字です。３日、３ヶ月、３年…。

彼女達も３ヶ月目を向かえ、そろそろ精神的にも肉体的にもバテが出ていることだろうと思い、６月の半ばに精神面をフォローしてくださるコーチングの講師の先生（左のサイドバーのメンタルパワーサポートの丸本先生）に、社会人としての接遇の見直しを（株）空心の山根様に依頼して、新人教育時に指導を受けた内容ができているのか、プラス大人の女性として身につけておきたいことの教育をしていただきました。

当院はスタッフ教育にはかなり力を入れていて研修会費はケチらず惜しまず出すようにしています。いくらリフォームしてハードがよくてもそれを動かす人材のハートが充実していなかったらただの偶像の箱になってしまいます。良いハードの中に「良いハート」を入れなければなりません。そのためには彼女達には大変かとは思いますが（おそらく３０過ぎた時くらいに「あ、あの時こんな事を教えてもらってもっと勉強しておけばよかったな」と思ってもらえると思うのですが）勉強をしてもらっています。

写真でお分かりかと思いますが、７月からスタッフの制服が変わっています。曜日によって受付担当者と診療補助担当者にわけ、受付担当者は夏場はベスト、冬場はジャケットを着用させ「金銭授受や患者様と対応をする者」としてふさわしい服装にさせました。エプロン姿や白衣姿で受付対応…というのもよく考えたらヘンですよね（と私は前から思っていました）診療補助者は前と同じくANAエプロン姿です。

当院はブラウスとスカーフが何種類かあるので週によってローテーションしています。写真は白シャツに紺スカーフバージョンです。個人的にはこのバージョンとHPのブルーのシャツに森英恵のリボンスカーフが好きで私が着たいくらいです(苦笑）

いやらしい話、私達医療関係者の白衣はさほどコストはかからないのですが、彼女達の制服代は…とても高いです。ですが接客業として医院の顔になるスタッフ達ですから安物のぺらぺらな服を着せるわけにもいきませんからね。他院との差別かもありますが、「あそこの制服、着てみたい」と思うようなものをスタッフに着せてプロ意識を持たせる。女性ならではの私なりのこだわりがあります。

ネームバッジも今まではプラスティックのものだったのですが安っぽいので東急ハンズで特注で全員分のネームバッチを作り変えました。バッチが変わるだけでかなり高級感が出るものです。

あとスタッフの持っているペン。前までは薬屋さんの営業が持ってきた「マイスリー」やら「ジスロマック」などの販促物のボールペンだったのですが、あまり見栄えが良くないので患者様に何かご記入をしていただく際にポケットから出して恥ずかしくないボールペン（黒色一色のものと多色切り替えのボールペン）２本を支給しました。これだと制服から見たときの見栄えもいいですし「これ、高いからなくさないで」と紛失も少なくなりました。

「そこまでこだわらなくても」と思われるかもしれませんが、その「こだわり」が「おもてなし」であると私は考えています。ちょっとした心遣いを患者様に感じていただければそれで十分ペイはできます。

制服や備品、スタッフ教育に関してもしかりです。気付いている方は気付いています。

そのように気付いて下さる患者様こそが「ロイヤルカスタマー」になりうる可能性が高いのです。上質なサービスは上質を知っている方にしかわかりません。ですので細かいところまで気を配って「あ、こんなところにまでこんな気遣いが」とわかる方にだけ感動していただければと思い、いろいろと取り組んでいます。コラムでは書いていない小さな工夫も院内にたくさんあるんですよ。ネタバラシはあまりしてないですが…(苦笑）

そんなわけで、話がそれましたが、今回は「大人としての電話対応」の研修会でした。電話は顔が見えない分怖いツールです。電話で第一印象が決まってしまうといっても過言ではありません。ですので、かかってきた患者様が不快にならないよう、もし無理な要求をされてもきちんと受け答えができるよう（クレーム対応）を教えていただいたのと、基本的なことですが笑顔、お辞儀の仕方などの再確認をしてもらいました。

気持ちのよい対応はそのお店(医院）にとってプラスになります。トヨタの人材育成の本に書いてありましたが「人材」は「人財」なんだそうです。人は会社にとっての財産。経営者になってからその意味がよく分かります。１人では何も出来ません。ワンマン社長の時代は終わったのです。

当院もスタッフを「人財」としてこれからも大切に育てていきたいと思います。