スタッフ接遇研修＠NHK「COOL JAPAN」撮影（４月１４日）

当院は「医療も接客業。おもてなしを大切に」という理念で診察をしています。ですので、毎年定期的に接遇の講師の方をお招きしてスタッフに接遇マナー研修を受けさせて「接客向上」を目指しています。

こういった取り組み（「医療も接客業」）が海外の方から見ると不思議なんだそうで…。NHKの「COOL JAPAN」という海外から見た日本の不思議をテーマにした番組から取材依頼がありました。（番組情報はこちら）

取材の依頼内容はスタッフの接遇研修風景とその接遇を基にした診察風景ということで、４月１４日と１５日の２日間にわたり当院にて撮影が行われました。その模様をレポートしたいと思います。

開業当初から当院の接遇全般を依頼している（株）空心の山根様と今回は元キャビンアテンダントの接遇講師、平岩裕子様を迎えてスタッフにマンツーマンマナーレッスンです。

平岩様は「輝女（カガヤキージョ）塾」という講演をされていて「モテ女のしぐさ」のレクチャーをされています。輝女塾の問い合わせはこちらをご参照ください。

【講師　平岩裕子様プロフィール】
元全日空国際線客室乗務員。卒業後、大手百貨店に就職、人材コンサルティング営業、 客室乗務員、美容系サロンなど様々な角度から「人と接する」現場経験を積む。マナー は方法ではなく心を伝える事。現場経験を活かした実践事例に基づいた講座は、特に幅 広い年齢層の女性からの共感・支持を得ている。

平岩裕子様より一言
『なりたい自分を探している中でひとつ見つけた好きな言葉「やまとなでしこ」奥ゆかしく清楚で可憐、女として一本筋の通った強い芯を持った女性という意味です。 強い芯を持つというのは、自分らしさを知る・自分の可能性を信じている事だと思います。塾を通して、共に成長し共に磨き合い共に与え合いながら、大切な人の笑顔のために、 やまとなでしこという花を一緒に咲かせていきませんか？』

毎回、男性講師の山根様なので今回は「女性講師の方でキャビンアテンダントの方を」という私のリクエストで平岩様に来ていただきました。なぜなら当院のスタッフの制服がキャビンアテンダントと同じなので髪型やメイクレッスンを入れてもらいたかったからです。

最初の１時間は山根様より以前講習を受けた社会人マナーの復習をしてもらった後に平岩様より「ワンランク上の接客マナー講習」です。

はじめに「笑顔レッスン」。

これは口腔外科でもやる顔の咬筋のリハビリ筋トレと同じでした。マウスストレッチで口角をあげて笑顔をきれいに見せる練習です。主人と私は普段から実はコレはしていたのですがスタッフは初めてだったようでレッスンを受けた後に「顔の筋肉がだるい」と言っていました。普段意識しないと咬筋は使わないですからね。ストレッチの後にはアイコンタクトの練習などもありました。

その後は今回のメインでお願いしていた「制服の着こなし」レッスン。当院の制服は「青い方の航空会社」の制服と同じなのですが、平岩様は元「青い方」のキャビンアテンダント。ですので制服の着こなしや髪型などは本当のプロです。スカーフの結び方や髪型（当院は髪型は必ず結んでシニオンでアップにすると決めているのですが、このシニオンはキャビンアテンダントの場合、スカーフがあるので襟元がもたつくので高い位置で結ぶんだそうです）。着こなしひとつでかなり印象が違ってくると実感しました。

身だしなみが出来た後に、撮影を兼ねた「しぐさと立ち居振る舞い」レッスンです。

美しく見える立ち方から始まり、受付カウンター内での挨拶の仕方、診察券の渡し方、電話の出方、椅子の座り方等々。撮影しながらなのでスタッフも最初かなり緊張したと思いますがだんだんカメラにも慣れてきたようで途中からは堂々としていました。

その後は診察室内に移って患者様の誘導やエプロンのかけ方、きれいに見えるカルテの持ち方などなど。

はっきりいって、かなり細かいところまでやってます。

「ここまでしなくても」とみなさん思われるかもしれませんが、「ここまでしなくても」ぐらいしないと実際に患者様には気づいてもらえないものです。ですのでスタッフには「制服を着たらプロだと思って」と常々言っていますが、平岩様も「このキャビンアテンダントの制服を着たら演じてください」とおっしゃってました。

撮影込みで１３時から１９時までの講演でスタッフも大変だったと思いますが、少しでも彼女たちの「女力」がアップして患者様に還元できればと思います。

当日の講演内容などは(株）空心の山根様もブログで書かれていらっしゃるのであわせて読まれるとより分かりやすいかと思います。

テレビ放送では彼女たちの「しぐさ」についてクローズアップされていると思います。撮影用に「きちんとする」のではなく、日ごろから患者様に対して同じように接するように指導しました。

当院へご来院の際に患者様に気持ちよく対応できるよう彼女たちを育てていくのが医院のマネジメントをする私の責務だと思っています。

医療技術も大切ですが、やはり医院というのは「病」をもたれている方がお見えになるところです。ですのでその不安を取り除くための「心配り」がとても重要ではないかと私は考えます。それは私自身が難病持ちでよく病院に通院して痛感していることなので、出来る限り当院ではスタッフ一同「心配り」が出来るよう微力ながら努力していきたいと思っています。

「笑顔で、気持ちの良いおもてなしを」

心がけたいと思います。