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2010年12月18日 (土)

医療も接客業…ホステスさんに学ぶ接客術

自分が病気になって毎月通院する身になって感じるのは「医療も接客業」ということ。

もうお医者さんが「診てやってる」という時代は終わりました。地方はまだ医師不足なので「診てやってる」でも患者様が集まるのでしょうが、都市部ではそんな診療をしていると患者様は集まりません。

患者様が医師を・医院を選ぶ時代になりました。

特殊な科(免疫内科とか血液内科とか腫瘍内科とか)なら診察できる医師の数が限られてしまうので、どうしてもそこに行かないといけないですが、一般的な科(内科・歯科など)はあふれるくらいの医院数です。歯科に限っていうと全国で開業医の数がコンビニよりも多いと言われています。

そんなわけで、数ある歯科医院の中から当院を選んで通院くださって、ありがたいことです。当院に通院されている患者様には感謝しております。

さて、医療も接客業だと私は思っていますので、接客を学ぶためにいろいろな工夫をしておりまして。

まずは、都市部の接遇が評判のレストランに食事に行ったりホテルに泊る。実際に自分がサービスを受ける立場になってどう感じるか、それをどう生かすかというのを身を持って体験するために出かけるときは出来るだけいいお店に行って接遇を盗むようにしています。食べ歩き&旅行が好きなので、趣味と実益を兼ねて視察しています。やはり「一流」と言われるお店やホテルは学ぶべき点が多々あり結構医院に取り入れたりしています。

一番参考になるのが、花街の「おもてなし」ですね。あれは「一見さんお断り」だけあって、おもてなしの質が異次元なのでそれを医療でそっくり真似することは出来ませんが、なぜ一見さんを断るかと言うと「はじめての方だと好みが分からないのでどうおもてなしして良いかわからない」というのと「今までの大切なお客様を優先したい」からだそうです。もう「痒いところに手が届きすぎ」なおもてなしで感心してしまいます。さすが接客のプロ中のプロですね。

接客のプロというと、「お水」。

実は水商売のお姉さんから学ぶところって多いんですよ。銀座や北新地のクラブのホステスさんと接した事があるのですが、もう気配り&心配りが違いますね。ナンバーワンクラスになると隅々にまで目が行き届いていて感心してしまいます。高級クラブのお姉さんクラスは結構年齢もそれなりにいっていて経験もあるので特にそう感じるのかもしれませんが、先日、たまたま持病の診察待ちの間の退屈しのぎで何となく買った本で「歌舞伎町で8年間キャバ嬢ナンバーワンを維持し続けた」という方の自叙伝を読んだんですが、若いのにこういった心配りができるから8年もの間ナンバーワンを維持できたんだなぁと感心してしまいました。

見た目「ちょっとチャラっぽい子だなぁ。まぁ待ち時間の暇つぶしに」と思って期待せずに読んでいたら、結構しっかりとした文章を書かれる方で読み応えがありました。私はテレビをあまり見ないんですが主人いわくサンジャポとかに出演されてるんですね。実はホステスさんから学ぶ接客術は他の職種でも使えることが多いんです。

接客を受けていて「気持ちいい」「また来たくなる」と思わせるのは、やはり機転を利かせて「この人はこうゆう事を望んでいる」ということを先回りして考え行動に移れるかがキーポイントではないでしょうか。そうはいっても思っていてもなかなか行動に移すのが難しいんですけどね。でも「デキル人」はやはり行動に移せている方たち。

私もできるだけ医院で快適に患者様に過ごして頂けるよう、自分自身がまず「心配り&気配り」ができる人間になってスタッフにも教えていかないといけないなと感じています。

修行で高級クラブにホステスとして働きに行こうかな(苦笑)

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