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2013年4月14日 (日)

「考えさせ」「自分で動いて」「自分で答えを出す」こと

どこまで続くか真面目記事コーナーです。

今回はスタッフに「自分で考えさせ」「自分で動いて」「自分で答えを出させる」ことです。

開業して6年。自分が経営者になって人を雇う立場になり、いろいろ試行錯誤した結果、最近のスタッフ教育に関して何から何まで指導指示するのではなく、基本のみ教えて後は「本人に考えさせること」をさせるようにしています。

医療国家資格者(久保)はさすがに技術の継承があるので彼女に関しては別ですが、昨年歯科助手を全員入れ替えてから、歯科助手の指導は「本人に考えさせる」をベースにしています。

これは試験的に昨年の新入社員の受付担当、大江から始めてます。

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受付業務と言うのは「これが正解」というものがありません。

ケースバイケースで患者様への対応が変わってきます。マニュアル通りが通用しません。

ですので、自分で考えて行動し自分で答えを出させるために、あえて大江が受付業務を始めたときに「獅子の子落とし」ではないですが、あまり手助けをせずに実践で「自分で対応の仕方を考えさせる」ようにしてみました。

最初は失敗が多かったのですが、自分の失敗から「こういったときの対応はこうする」と現場で患者様との対応から多くを学んだようで、今は一人で当院の受付&電話などの対外業務をすべてこなしています。多い日は来院患者数80人前後を彼女一人で受付業務をこなしています。

不思議なもので彼女に受付が変わってから、来院患者数が1年で倍に増えました。

私は基本しか教えてませんが、彼女なりに「考えて」こうすれば患者様が気持ち良く受診できるだろうと考えて言動したことが「結果」として数字で表れているわけです。

この4月で2年目の19歳の彼女がここまで伸びた理由は「自分で考えて行動した」からだと私は分析しています。

数字を出してくれる分、彼女には報酬としてペイを増やしています。やはり努力して数字として結果が出たものにはきちんと報いてあげるのが経営者としての務めです。彼女の受付は非常に患者様から好評のようです。私は彼女を高く評価しています。今後長く「まさご歯科の受付の顔」として当院で勤めてもらえたら幸いです。

新しく入社した早田は基本の接遇だけ私が教えて、すべて後は大江が育てています。さて、どう育ててくれることか期待しています。

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「自分で考えて答えを出して動く」という事をさせると、「自分で考えた結果こう動くとこう答えが出た→だから今度からこうしよう」と自分の引出しが増えます。それが人間性の成長として現れます。そのフィードバックが「自己の成長」に繋がると感じました。

大江はこの一年でその結果を出してくれました。

この「教育趣向」は大学の教育心理学や行動心理学で学んだことをベースにして実践してみました。

今の若い人は「指示待ち」傾向があり「考えて自分の意志で動く」という事に慣れていないのでそういった機会を大人が作って、失敗を恐れずに実践させてあげないといけないと習いました。

こちらが指示をして指示したことだけ動くだけの子や指示しないと動けない子、状況判断ができない子は、うちの医院のスタイルには合わずに淘汰されているように思います。それだけ医療現場という場所は『病』というデリケートな問題を抱え一刻を争うので「その時の、その場の状況を把握し、いかに自分で理解し動けるか」が大事になります。

全てを手取り足取り教えるよりも、自分で考えさせることによって自分で答えを出させる方が、結果的に遠回りでも「自分の身に付く」という事を、大学の勉強から、そしてスタッフを見て現場から学びました。

まだまだ私もスタッフ管理に関しては日々試行錯誤中ですが、「自分で考えること」を重視したスタッフ教育にシフトしていきたいと思います。

スタッフも日々勉強ですが、管理する私も日々彼女たちの後姿を見て勉強させてもらっています。

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