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2013年9月14日 (土)

早田 新卒接遇マナー研修会レポート

当院では、滝川クリステルさんではないですが「おもてなし」をクレドにしているので、新人で入社したスタッフには必ず接遇マナー講習を受けてもらってます。

9月に今年の新人、早田に大阪まで歯科専門の新人用接遇マナー講習を受講してきてもらったのでそのレポートです。

---Masago
※研修会風景の撮影は禁止でしたので、研修会会場での早田。

■研修会内容

・組織におけるマナーの重要性…患者様満足度と従業員満足度について。

・あいさつ…相手によって変えて視線を合わせ笑顔で。挨拶は「おはようございます」+α

・身だしなみ…第一印象は10秒で決まる。清潔で上品に。

・表情の練習…マスクをしていても目と眉で表情が分かるので気を付ける。

・接遇動作…立ち姿。物の受け渡し。案内の仕方。

・電話応対…言葉遣い、電話マナー、声の出し方、クッション言葉、復唱練習

■研修会を受けた感想

今まで自分が誤った言動や足りてない所を学ぶことが出来て良い経験になりました。また他の医院のスタッフの方も大勢来られていて、医院によって様々なやり方があり良いところは真似しようと思います。

私はまだ言葉遣いに自信がなく、苦手意識もあったのですが、今回詳しくご指導頂き本では学べなかった表現の仕方なども学べて参考になりました。電話応対の練習も間違った表現を指摘して頂いたりマンツーマンで丁寧に指導して下さったので普段意識していなかった所など気付けて自分を見直すことが出来ました。今回学んだことをしっかり吸収し今後「まさご歯科」に貢献できるよう頑張りたいと思いました。

■研修で勉強した内容を現場でどう生かすか

言葉遣いから直したいと思います。今回まで気付かずに使っていた誤った言葉遣いを直します。きちんと正しい言葉遣いで会話ができないと患者様を不安にさせるかもしれませんし、後輩が出来てもきちんと指導が出来ないと思います。

電話対応については、電話は耳からの情報しか入ってこないので「当院」よりも「私どもの医院」が聞き取りやすいと学びました。いろいろ納得ができる内容の講習会だったので些細な事ですが少しずつ積み重ねて他とは違う、選ばれるクリニックづくりができるように頑張りたいです。

あと、普段はマスクを着用していますが、目や眉だけでなくマスクの下でも笑顔でいて優しい美しい言葉遣いができるよう、患者様の不安を少しでも和らげてあげられる役割ができるように精一杯努力して頑張りたいと思います。

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以上、早田の感想文でした。

個人歯科開業医というのは、大企業と違い接遇研修などはコストがかかるので行かせない所がほとんどです。当院では必ず入社後にこのような接遇マナー講習を受講してもらい「最低限の社会人マナー」を身に付けさせるようにしています。

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