坂本＆西﨑 接遇研修＠大阪

当院は新卒入社のみ採用しています。

なぜなら一から当院でマナーや社会人としての基礎を学んでもらったうえで業務を行ってほしいからです。当院では入社をしてある程度慣れてきたら都市部の企業と同じく「接遇研修」に行ってもらい、ご利用になる患者様に気持ちよく対応できるよう心掛けています。

この度、歯科衛生士の坂本と歯科助手の西﨑が大阪の歯科専門の接遇基本セミナーに勉強しに行ってきたのでそのレポートをご紹介します。

研修会レポート

■研修会の内容

（坂本報告書より）

今回の研修会では接遇に関する事を学んだ。患者様接遇マナーの基本5原則を中心に講習を受けた。5原則は挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度の５つであった。「挨拶」では、挨拶をした後おじぎをして言葉と動作が同じにならない事、話すときは患者様の話すスピードに出来るだけ合わせて会話する事を学んだ。また一番勉強になったのが「言葉遣い」であった。患者様に指示を出したい場合はクッション言葉をはさむこと、否定せず肯定文で会話する事を学んだ。

（西﨑報告書より）

・組織における接遇マナーの重要性

・患者接遇マナーの基本5原則（挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度）

→挨拶…豊かな人間関係づくりの第一歩。「先に・相手の目を見て・相手に合わせて・大きい声で明るく・続けて」

→表情…豊かな表情を作るトレーニングで心からの笑顔を。

→身だしなみ…相手に対する「身だしなみ」。TPOに合った服装とは。身だしなみの3原則「清潔感、上品、控えめ」

→言葉遣い…心遣い、気遣いを形に表す話し方。「明るく・やさしく（優しく・易しく）・美しく」を心掛ける

→態度…目に入る言葉「誠意、熱意、創意」など外面的態度に表現する

・ロールプレイング…待ち受け、誘導、患者に分かれてみんなの前で発表。

■この研修会を受けた感想

（坂本報告書より）

今回の接遇に関する研修会は、実践的な講習であった。講師の先生方の話を聞くだけでなく、実際に電話対応・受付・診察室までの誘導などを行って、その時の言葉遣いや患者様への対応で間違った言葉遣い・対応を指導して頂いた。実際に患者対応をしている場面を見せて頂くことができ、自分の課題・言葉遣いのクセを見るけることができたので勉強になった。

（西﨑報告書より）

この研修会を受けさせて頂いて、今まで言葉遣いや患者様への対応について自信がなかったところがはっきりしました。接遇のマナーなど基本的な挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度についても細かく知ることが出来ました。一番心に残った言葉は「プラスαの心配りを提供することが患者様の心をつかみ職員としての揺るぎない信頼関係を構築していきます」という言葉です。患者様にもお待ちいただく際に具体的な時間を伝えたり、話をするときには相手のスピードに合わせたりという小さな積み重ねが大切であると思った。

■研修会で受けた内容を診療でどのように生かしたいか

（坂本報告書より）

研修会で患者様に移動をしていただく際「お手数ですが」などのクッション言葉をはさんでいない事、患者様との会話で語尾をのばしてしまう癖を発見した。言葉遣いをのクセを直していくのは難しいと思うが、クッション言葉をはさむという事は意識すると出来ると思うので特に注意して行いたい。また研修会で正しい言葉遣いを学んだので今まで以上に正しい言葉遣いを使って会話をしたい。

（西﨑報告書より）

患者様が気持ちよく診療を受けて頂けるように、お待たせしてしまいそうなときは極力具体的に時間をお伝えしたり、電話対応で学んだ伝言を伝える時にお聞きしておく内容など、心遣いを意識して少しでもスムーズに業務を行えるようにしたいと思う。

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以上、坂本と西崎の研修会の報告でした。

若いうちに学ぶべきことは学ぶことができる環境を出来るだけ提供していくようにしたいと思います。現在、大江は介護ヘルパー2級の勉強を、坂本は夏前に歯周病の基礎施術の研修会に行く予定です。頑張ってスタッフが勉強してくれることをうれしく思います。これからも頑張って勉強をしてもらい、患者様の治療や対応に還元して下さい。